Что такое неголосовой контакт центр?

Неголосовой контакт-центр – компания (сервис), оказывающая аутсорсинговые услуги бизнесу без телефонного общения. Фактически, это традиционный contact-центр, предлагающий решения без непосредственного голосового общения. К такому общению относится обработка входящих обращений и работа с исходящими сообщениями по различным каналам связи, переписка с клиентами в чатах, мессенджерах и пр.

 

 

 

Неголосовой контакт-центр востребован в следующих случаях:

 

• Не требуется голосовое общение с клиентами – заявок по телефону или звонков с целью консультирования крайне мало или они вовсе отсутствуют.
• С задачами общения по телефону справляются собственные сотрудники компании, и привлекать операторов нецелесообразно.
• Деятельность компании при взаимодействии с клиентами не связана с телефонным общением.

 

Неголосовой contact-центр нужен, если:

 

• Основная целевая аудитория – молодежь или люди среднего возраста, которым удобнее общаться в режиме переписки в чатах или по e-mail, чем звонить по телефону.
• Специфика деятельности компании такая, что покупатели могут стесняться телефонного разговора – например, товары для взрослых.
• Среди клиентов есть люди с проблемами слуха, речи, коммуникации.
• Часто заказы оформляются и подтверждаются на сайте, в мессенджерах, а не по телефону.

 

 

К организации и обслуживанию неголосового контакт-центра предъявляются несколько иные требованиям, чем к обычному голосовому. Поскольку основное взаимодействие с клиентами в данном случае осуществляется путем переписки, ответа на e-mail, то оператор обязан уметь быстро и безошибочно печатать, выражать однозначно (понятно и доступно) мысли, слова с помощью текста. Естественно, необходимо доскональное знание правил русского языка.

 

Сложность неголосового общения в том, что, практически, невозможно точно определить настроение, реакцию собеседника – все ли ему понятно, есть ли какие-то возражения или претензии и пр. В зависимости от целевой аудитории оператор должен либо вести переписку в строго деловом стиле, либо более неформальное общение, в том числе и с аккуратным использованием смайлов.

 

Неголосовое общение может подразумевать использование различных каналов связи – социальные сети VK и Facebook, мессенджеры, чаты на сайте, формы обратной связи, e-mail и многое другое. Но не всегда есть смысл подключать все каналы взаимодействия одновременно – следует учитывать предпочтения целевой аудитории.

 

Не стоит забывать о требованиях к нагрузке и скорости ответа. Когда оператор контакт-центра ведет одновременную переписку с 2-3 клиентами, то у него будет оставаться много свободного времени, потраченного зря. Если же нагрузка составит 5-10 клиентов, то, во-первых, может возникнуть путаница в ответах, а, во-вторых, некоторые из пользователей в чате могут слишком долго ожидать ответа. Желательно подключить робота для приветствия клиентов, служебных уведомлений (подключение оператора к чату, завершение переписки и пр.).

 

 

Компания «Контакт Центр» предлагает услуги по взаимодействию с вашими клиентами без голосового общения. Узнать подробности и оставить заявку вы всегда можете, позвонив нам или заполнив форму на сайте contcentr.ru.